Memiliki pertumbuhan bisnis yang optimal dan dapat diukur merupakan hal yang diinginkan oleh pemilik bisnis. Banyak metrik yang digunakan dalam mengukur pertumbuhan bisnis.
Pada tahun 2007, seorang Venture Capitalist, Angel Investor, dan founder dari 500 startup yang bernama Dave McClure mengenalkan sebuah framework untuk mengukur pertumbuhan bisnis dengan 5 langkah. Metrik ini disebut AARRR! atau metrik startup bajak laut. Terdengar menyeramkan bukan?
AARRR merupakan sebuah singkatan dari Acquisition, Activation, Retention, Referral, dan Revenue. Metrik ini memegang prinsip yang efektif, simple, dan mudah untuk dieksekusi. Lalu bagaimana cara melakukannya?
Lima Tahap Customer Lifecycle
Dari ke-5 customer lifecycle akan saya jelaskan perbagian, let’s begin!
1. Acquisition - Bagaimana dan darimana kita mendapatkan pengguna?
Pada fase ini bagaimana orang-orang menemukan produk kita dan berubah menjadi customer kita. Jika kita menganalogikan dengan percintaan, tahapan PDKT termasuk diperhitungkan dalam proses.
Saya berikan contoh customer journey untuk bisnis lembaga bimbingan belajar yang go-digital.
Mengunjungi situs > melakukan pendaftaran > berpartisipasi trial class atau kelas percobaan > menghubungi team sales > konversi menjadi customer.
Adapun semua langkah yang sebelum terjadi juga dihitung sebagai micro-conversion atau konversi kecil. Bagi sebuah bisnis yang memiliki tim sales yang aktif harus membedakan antara lead dan qualified lead.
Apa bedanya lead dan qualified lead? lead adalah pengunjung situs yang kamu didapatkan dari kontak hingga email. Meskipun kamu telah mendapatkan kontak dan emailnya, belum tentu mereka tertarik dengan produk kamu. Mungkin mereka hanya ingin tahu tentang produk kamu saja.
Sedangkan qualified lead adalah jika salah satu lead kamu melakukan micro-conversion, contohnya mereka mengikuti trial class yang kamu tawarkan, maka disebut qualified lead. Mereka terlibat aktif dengan produk dan layanan kamu. Mereka inilah yang harus kamu targetkan oleh tim sales.
Lead Journey | Sumber: Medium
2. Activation - Bagaimana pengalaman customer dalam menggunakan produk?
Activation merupakan pengalaman pertama customer menggunakan produk kamu. Semua akan percuma jika kamu berhasil membuat customer mendownload aplikasi kamu atau membeli produk kamu untuk pertama kalinya, tetapi mereka tidak puas dan langsung menghentikan menggunakannya. Artinya disini ada yang salah dengan produk kamu. Kamu dan tim kamu wajib menyelidiki permasalahan ini. Activation sendiri memiliki rupa yang berbeda untuk setiap jenis bisnis. Untuk bisnis e-commerce, activation bisa dibilang tidak sepenting conversion.
Activation memiliki pengaruh yang lebih besar pada aplikasi dan bisnis SaaS (Software-as-a-service). Untuk aplikasi, kamu harus melihat activation setelah orang mendownload atau mendaftar untuk aplikasi kamu. Apakah mereka hanya menggunakannya sekali dan tidak menggunakannya lagi?
Sebagai contoh, Twitter menyadari bahwa begitu kamu mem-follow 30 orang, kamu kemungkinan besar akan kembali sehingga mereka menyarankan akun populer ketika kamu mendaftar.
Untuk mendapatkan kepuasan dari pengguna tentunya tidak terlepas dari proses pengujian, pengujian, dan pengujian.
3. Retention - Apakah customer akan kembali menggunakan produk kita? Berapa banyak? Apa yang akan kita berikan?
Retention berarti customer kamu selalu melakukan repeat order secara terus menerus. Misalnya untuk ecommerce, customer tidak hanya melakukan aktivitas pembelian hanya sekali saja.
Menurut Harvard Business Review, mendapatkan pelanggan baru memiliki harga 5-25x lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Oleh karena itu, jauh lebih murah untuk menjual produk lagi ke pelanggan yang telah kita dapatkan.
Bagaimana cara meningkatkan retensi pelanggan? Cara yang paling efektif adalah email automasi. Email automasi sangat tepat untuk mempertahankan bahwa kamu masih berkomunikasi dengan pelanggan. Atau, jika kamu memiliki nomor Whatsapp pelanggan, kamu dapat melakukan follow up / penawaran produk kamu kepada pelanggan.
4. Referral - Apakah customer rela menyarankan produk kita ke orang lain? Sehingga customer baru didapatkan?
Referral secara singkatnya adalah bagaimana merubah customer kamu menjadi influencer produk kamu secara gratis. Bagaimana mereka akan mempromosikan produk kamu ke teman-teman mereka. Kekuatan dari word of mouth merupakan strategi yang sangat bagus untuk diterapkan. Jika saat ini kita mengambil contoh brand local yang hangat diperbincangkan. Ya, sepatu Compass, bagaimana Compass memanfaatkan influencer untuk membangun produknya secara fancy dengan menggunakan word of mouth dan viral marketing.
5. Revenue - Bagaimana proses kita meningkatkan pemasukan?
Pemilik bisnis pasti menginginkan peningkatan pemasukan. Banyak pula jenis bisnis model yang perlu dicoba untuk meningkatkan pemasukan. Tentunya, jika startup wajib untuk mencari untuk mendapatkan revenue, berbeda dengan bisnis konvensional yang lebih menggunakan margin sebagai pemasukannya. Ada 6 jenis bisnis model pula yang perlu diketahui oleh para pemilik bisnis seperti bisnis model on-demand, freemium, marketplace, ecommerce, licenses, dan membership.
Ringkasnya, metrik AARRR merupakan cara yang efektif untuk mengukur pertumbuhan bisnis kamu. Akan tetapi kamu perlu melakukan riset lebih jauh untuk detail dari setiap langkahnya.
[full-width]